• 怎样一抹色彩绚烂了2018年盛夏 2019-09-02
  • 人民日报点赞的孤岛医生:一个人的“水上120” 2019-08-24
  • 端午出游自驾 三个不得不知的急救知识 2019-08-24
  • 满城欢庆迎新近,消除隐患我先行 2019-08-22
  • 北京:面向人才专配公租房共有产权房 2019-08-19
  • VAR大发神威 格子+博格巴建功 法国2 2019-08-19
  • 把住网红食品安全关(民生观) 2019-08-01
  • 人的本质,要能反映出人与动物的本质不同。过去有个网友说“劳动是人的本质”;真理先生现说是“财富占有”!???,能解释一下么? 2019-08-01
  • 大学高素质教师队伍从哪里来 2019-08-01
  • 讲述“海淀故事”之清河专场暨《京北畿甸—清河镇》新书发布会举行 2019-07-19
  • 俄罗斯的“地球盛会”,是增进世界和平和友谊的盛会。 2019-07-13
  • 贵州瓮安:荒坡变花海 美景引客来 2019-07-13
  • 解读《陕西省军事设施保护条例(草案送审稿)》 2019-07-07
  • 天路文章中国国家地理网 2019-07-07
  • 面对汽车所有权模式变化 丰田汽车押注叫车业务谋求转型 2019-07-02
  • 张家口通泰运输集团有限公司欢迎您 · 设为首页 · >加入收藏 · 繁体中文
     
    走进张运
    公司简介
    组织架构
    企业荣誉
    回顾张运
    张运大事记
    联系我们
    地址:张家口市玉宝墩5号
    邮 编:075000
    电 话:0313-4566806
    传 真:0313-4566806
    EMAIL:[email protected]
    心心服务 您现在的位置: 张家口通泰运输集团有限公司 >> 走进张运 >> 正文
    阅读: 次  字体: 【

    用真情提升服务 用言行创建文明

    ——张家口市汽车客运总站以优质服务创国内品牌客运站纪实

        如今,旅客来到过张家口市客运总站,总是会有一种宾至如归的亲切感!而假如您过去曾经来过这里,那么,当您再次踏进这个客运站大门的时候,您一定会觉得,这个站变了:环境变得美了!秩序变得好了!服务变得温馨了!
        张家口汽车客运总站作为华北地区重要的客运枢纽之一,日发班次400多个,日输送旅客5000余人,营运里程达4.8万公里,现有客运班线162条。近年来,该站始终把提高服务水平,树立文明形象作为全站第一要务,打造服务品牌,完善管理制度,在服务上动真情,在管理上动真劲儿,在形象建设投资上舍得花钱,在文明创建中勇于创新,使整体面貌发生了翻天覆地的变化,得到了社会各界的广泛赞誉。

    品 牌 篇

        树立品牌服务理念,“心心服务”品牌在张垣深入人心
        长期以来,张家口汽车客运总站的服务理念还停留在计划经济体制下,职工养成了 “等”的服务模式:等着来、等着叫、等着问。恰恰是这种 “等”的模式,使乘客找不到服务,不敢叫服务,甚至不知问谁!为了扭转这一局面,为旅客提供最为优质的服务,让 “服务”的新理念牢牢扎根于广大职工的思想上,打造企业的服务品牌,张家口汽车客运总站在国家工商局注册了 “心心服务”商标,其含义是客运员工用真心 “张开双臂、运送真情”,以真诚为广大乘客服务,达到心与心的贴近、心与心的交融、心与心的感受、心与心的相通。



        注册 “心心服务”商标,是对社会的承诺,也是对自己的约束,是服务追求的目标,也是旅客监督的依据。作为张家口市唯一的公路客运集散中心站,总站领导班子一致认为,自己服务的站位不能仅仅局限于一个汽车站或一个公司的经营角度,而应该站在提升张家口市文明形象、提高社会文明服务水平、建设和谐社会的高度来实施自己的服务;只有使所有员工真正认识到自己的一言一行,所代表的是张家口市的形象、是党和政府的形象,他们的 “心心服务”才是发自内心的,才是完全、主动、自觉的行为!为此,他们在全站开展了 “假如我是旅客”的需求服务、心理活动,使员工换位思考,真正知道旅客需要什么服务,怎样去为旅客服务。同时开展了以 “一张笑脸相迎、一声亲切问候、一切困难相助、一杯热水相让、一个军礼相送”为内容的 “五个一”活动,在活动过程中,他们成立了迎宾导乘队和兼职礼宾队,并在候车大厅设立了饮水机和一次性饮水杯,职工笑脸迎接每一位客人进站,帮拿行包、扶老携幼,用真情为每位旅客送上亲人般的关怀,在获得旅客好评的同时, “心心服务”这个品牌也在张垣大地茁壮成长。
        一天中午,天上下着连阴雨,有两位旅客来到站前广场,向导乘员租借便民小推车,导乘员成丽得知有位旅客下身偏瘫,住在了四顺店巷的小旅馆里,她二话没说,立即与另一位导乘员一人推车、一人打伞,从小旅馆里把病人抬上了车,又亲自送到发往北京方向的车上。旅客连声道谢,并感慨地说: “过去有人拉我们上车,还多要钱,今天,帮我们送上车,分文不要,真是变化太大了?!?/P>

    制 度 篇

        以制度防微杜渐,人性化的制度营造和谐乘车环境
        多年来,司乘人员、经营业主喊客、拉客、抢客及为争班线、压时间,相互打骂、斗殴,不服管、不让管,刁难站务人员等现象曾一度是张家口汽车客运总站的顽症,张家口汽车客运总站想过很多办法,如专门成立过治安队,但一直没有从根本上解决问题。


        要营造和谐温馨的乘车环境,彻底消灭不文明现象,司乘人员是关键。张家口汽车客运总站在为旅客提供“心心服务”的同时,逐步意识到对司乘人员也要用“心”去提供服务。他们通过换位思考,深刻探究这些不良现象发生的根源所在和司乘人员的苦衷。带着对司乘人员的理解,站在真心对所有进站车辆、所有司乘人员负责的高度,他们出台了一系列的规章制度。
        一是售票“阳光化”。本着公平、公正、公开的原则,对所有进站车辆一视同仁,无论是国有、个体、承包还是外地进站车辆,“来者都是客,客人无亲疏”,制定了统一的规章制度,采用了阳光式的售票法,做到了三个不准:不准售票员给“特殊”车辆提供“特殊”照顾,体现了一视同仁的公平态度;不准售票员私自售亲友票、售后门票,公正的抵制不正之风;不准司乘人员在大厅内外喊客、拉客,归还旅客自由选购票的自主权利。
        二是财务“高效化”。在财务工作上,他们本着快速、及时、高效的原则,为司乘人员提供服务。个体司乘人员最担心的是票款能不能及时结算?站务费是否按统一标准收???为此他们公开承诺:“不压票款、不拖票款、不欠票款,按国家站级标准收取站务费,决不乱收费”。
        三是为人“大度化”。以宽宏大量的气度去理解、关心司乘人员,把从严管理建立在真心实感之上。
        四是服务“人性化”。为司乘人员提供了“人性化”服务,从生活上关心他们,人格上尊重他们,拉近双方之间的距离和感情。
        真情换来了司乘人员的支持和配合。如今,张家口汽车客运总站没有了喊客、拉客,没有了抢线、压点,也没有了出难题、为难车站的现象了,没有治安人员看着,没有公安干警盯着,大家都能自觉的遵章守纪,还能自觉地维护车站声誉。由于受良好环境的影响,有不少司乘人员也自发地加入到对旅客 “心心服务”的队伍中来。

    行 动 篇

        为了车站形象,取缔小饭馆和售货摊点,每年损失20万在所不惜
        过去,说起张家口汽车客运总站,人们的第一印象很就是“脏、乱、差”,且迟迟没有从根本上解决。而近年来,在行风评议和形象文明建设中,张家口汽车客运总站转变了态度,认识到自己就是张家口的城市窗口,毅然放弃了每年近20万元的收入,拆除了下客区的18间小饭馆;把发车区的12个“提篮小卖部流动大军”的小商小贩全部取缔;把候车大厅的12户临时售货摊点及站前广场的15户小饭馆彻底清除;并在基础设施上,又投资了100多万元,改造扩建了站前广场,更新了地砖,增设了盲人道,增加了绿地和花坛,使车站变美了、变亮了!车站面貌从此焕然一新!总站站长戴秀琴感慨地表示,“车站收入虽然减少了,但是良好的形象带来的是更大的经济和社会效益,车站不再是百货市场了,车站的秩序发生了根本性的变化?!?/P>


        为了使车站的总体形象达到国内品牌客运站水平,张家口汽车客运总站将候车大厅内和候车大楼外部24块商业广告牌全部消除,换成了现在的带有人性化理念的公益广告,而汽车站周围一些厂家的不协调广告也纷纷更新,使车站周边及内外形象有了质的飞跃!在此基础上,他们还实行了智能科学化管理,从微机联网售票开始,实行调度——售票——检票——结算全部形成了自动网络一体化,从人性化服务设施上增加了班次自动查询问答、自动电子播音、自动电子滚屏、自动电子监控以及60多个服务项目,向现代化的管理又迈上了一个新台阶。从软件服务上,总站真正达到了“净化、美化、绿化”,无论是站前广场、候车大厅都是干净整洁,站务员们班前列队开会,整点送车仪式都诠释着“心心服务”的内涵,已形成“除陋习、树新风”的良好风气。人创造了环境,环境也改造了人,维护环境建设文明,不仅成为了车站职工的自觉行动,也渐渐成为了广大司乘人员的自觉行动,更成为了广大旅客的自觉行动。
        几度风雨几度春秋,张家口汽车客运总站人经历了许多酸甜苦辣,终于取得了今天的丰硕成果和骄人业绩。服务水平不断的提升,形象建设不断的深入,经济效益也逐年大幅度的提高,得到了社会各界的广泛赞誉和认可。在全国文明城市测评工作中,客运总站在河北省同行业测评中获得总分第一,为张家口市的形象建设增光添彩。正如市人大代表考察交通工作时,有位人大代表感慨地说:“我去过不少地方,见过很多汽车站、火车站,向这样好的服务,这样好的环境,这样好的秩序的汽车站还是第一次?!?BR>■张家口汽车客运总站全新服务理念:
        ——变“等”的模式为“送”的模式,即:变“等着来”,为主动“接进来”;变“等着叫”,为主动“上前帮”;变“等着问我”,为主动“我问旅客”,他们建立了迎宾导乘队,进行全天候的导乘服务;
        ——变“居高临下”式的“指挥型”服务,为“迎亲接客”式的“真情型”服务,唱响了“车票是请柬、旅客是贵宾”的服务理念。
        ——提出了从旅客到站前广场开始,进站、购票、候车、检票、上车、出站全过程,有人接送、有人服务、有人?;さ某信?。他们制定了全过程的服务标准、服务用语、应急预案和服务要求,健全了服务设施,设立了中心服务台,安装了安全监测仪及自动监控系统。
    ■张家口汽车客运总站文化
        总站品牌:心心服务
        品牌内涵:心与心的贴近、心与心的感受、心与心的相通、心与心的交融
        服务原则:旅客永远是对的,即使有错也不可挑剔
        品牌理念:张开双臂、运送真情
        服务承诺:服务优质、环境优美、秩序优良
        总站精神:团结、敬业、卓越、创新
        总站价值观:在服务中求发展
        服务理念:车票是请柬、旅客是贵客
        总站目标:创国内品牌客运站
        管理模式:日是日毕日清日高(即:当天的工作当天完成,当天的工作要清理,并且有所提高)
        人才观:人人是人才,赛马不相马
        用人制度:能者上庸者下,动态转换
    ■张家口汽车客运总站简介
        张家口市汽车客运总站始建于1949年3月,是华北地区重要客运枢纽之一。位于市桥西区西沙河大街100号,占地4万平方米,以客运站服务为主营业务,客运班线185条,日发班次430个左右,营运里程36935公里,线路辐射京、津、晋、冀、蒙等省、市、自治区及本市县乡村。
        近年来,张家口市汽车客运总站以“心心服务”品牌为核心、以班组建设为切入点,全站职工在服务中贯穿“车票是请柬,旅客是贵宾”的服务理念,以真情提升服务水平,用言行创建文明形象,通过不断强化管理,狠抓行风建设,彻底根除了“喊客”、“拉客”等客运顽症,各项工作实现了质量标准化、管理规范化、过程程序化,顺利通过ISO9001质量体系认证,使总站快速发展成为服务优质、秩序优良、环境优美的国家一级汽车客运站,以崭新的面貌赢得了社会各界的广泛赞誉。2007年3月,被交通部授予“全国交通行业巾帼文明岗”荣誉称号。


    [关闭窗口]    

    杜塞尔多夫vs汉诺威96 Copyright © 张家口通泰运输集团有限公司 All Right Reserved. 设计&制作: 前景互联
  • 怎样一抹色彩绚烂了2018年盛夏 2019-09-02
  • 人民日报点赞的孤岛医生:一个人的“水上120” 2019-08-24
  • 端午出游自驾 三个不得不知的急救知识 2019-08-24
  • 满城欢庆迎新近,消除隐患我先行 2019-08-22
  • 北京:面向人才专配公租房共有产权房 2019-08-19
  • VAR大发神威 格子+博格巴建功 法国2 2019-08-19
  • 把住网红食品安全关(民生观) 2019-08-01
  • 人的本质,要能反映出人与动物的本质不同。过去有个网友说“劳动是人的本质”;真理先生现说是“财富占有”!???,能解释一下么? 2019-08-01
  • 大学高素质教师队伍从哪里来 2019-08-01
  • 讲述“海淀故事”之清河专场暨《京北畿甸—清河镇》新书发布会举行 2019-07-19
  • 俄罗斯的“地球盛会”,是增进世界和平和友谊的盛会。 2019-07-13
  • 贵州瓮安:荒坡变花海 美景引客来 2019-07-13
  • 解读《陕西省军事设施保护条例(草案送审稿)》 2019-07-07
  • 天路文章中国国家地理网 2019-07-07
  • 面对汽车所有权模式变化 丰田汽车押注叫车业务谋求转型 2019-07-02
  • 快3大小单双技巧稳赚 幸运5分彩可信吗 亚洲娱乐中心网 天津时时开奖结果500 170彩票最新 大乐透常用复式投注及中奖金额表 新时时豹子遗漏 北京pk10软件 麻将玩法视频 麻将玩法介绍 抢庄棋牌 欢乐生肖实时计划网 宝贝计划官网正版下载 时时彩计划 幸运飞艇冠亚11大 重庆时时彩稳赚刷流水